Comment créer efficacement une campagne spécialisée en appel sortant ?

Les centres d’appels se positionnent actuellement comme des piliers incontournables de la relation client. Ce sont des points où les clients rencontrent la voix et l’oreille d’une entreprise spécifique. Ils peuvent être spécialisés en appel entrant et en appel sortant. Avec cette seconde option, l’entreprise cherche à engager la conversation. C’est également un moyen efficace pour élargir le lien avec la clientèle. Mais comment faire pour lancer une campagne en appel sortant ?

En quoi consistent les appels sortants ?

Dans le monde des affaires, les appels sortants sont devenus des outils essentiels pour les entreprises qui envisagent de prospecter et de fidéliser leurs clients. En effets, un appel sortant désigne la conversation téléphonique initiée par un centre d’appels dans le domaine commercial. Contrairement aux appels entrants, où les clients décident de contacter l’entreprise, l’appel sortant est généralement axé sur :

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  • La vente d’un produit ou d’un service
  • La prospection, c’est-à-dire la recherche de nouveaux clients
  • La collecte de feedbacks, suite à un lancement de produits par exemple
  • Les enquêtes de satisfaction

Pour se faire accompagner dans sa campagne d'appel sortant, il est conseillé de se rapprocher des agences qui travaillent dans le marketing téléphonique. Mais pour que le projet marche parfaitement, il est recommandé d’utiliser des outils et des logiciels de haute performance. Recherchez alors des fournisseurs qui créent des logiciels de gestion de la relation client comme le CRM. Ils produisent aussi des outils informatiques de gestion des appels téléphoniques. Lors de votre choix, privilégiez ceux qui offrent des formations liées à la résolution d’un problème technique. Veuillez également examiner l’historique du prestataire avant de valider le contrat.

Pour qu’un client réponde à un appel, utilisez un numéro de téléphone non masqué. Certaines personnes rejettent les appels venant d’un numéro de téléphone inconnu.

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Quelles entreprises peuvent collaborer avec un centre d’appels sortants ?

Une entreprise qui gère une campagne d’appels sortants est un partenaire précieux pour divers types d’activités commerciales. En outre, les centres d’appels engagent des agents polyvalents qui ont la capacité de répondre aux besoins des clients donneurs d’ordre et des consommateurs potentiels. Ils fournissent un service personnalisé à :

  • Une entreprise de services financiers : compagnie d’assurance, banque ou société de crédit.
  • Une entreprise dédiée à la communication : fournisseur d’accès à Internet ou opérateurs téléphoniques
  • Une entreprise de vente en gros ou en détail
  • Une entreprise de services : agence de voyages, hôtels ou hôpitaux
  • Une entreprise de prestations professionnelles : cabinets d’avocats et les agences immobilières
  • Une entreprise de téléprospection
  • Etc.

En travaillant avec un call center externe, ces entreprises pourront atteindre de nouveaux clients potentiels. Cela contribue à l’augmentation de leur vente et de leurs chiffres d’affaires.

Grâce aux appels sortants, les interactions avec les clients consistent à recueillir des informations sur leurs besoins et leurs attentes. Ces éléments vont aider ces entreprises à trouver des stratégies efficaces pour les fidéliser. L’intervention d’un centre d’appels sortants externe peut donc améliorer de notoriété et l’image de marque d’une entreprise.

Comment réussir une campagne d’appels sortants

Un centre d’appels sortants est une option efficace pour trouver un prospect et pour motiver l’audience actuelle à y rester. Pour garantir le succès de votre projet, commencez par identifier clairement vos objectifs et par comprendre les domaines d’activités de vos clients donneurs d’ordre. Vous avez comme mission de :

  • Augmenter les ventes
  • Fidéliser les clients
  • Générer des leads
  • Collecter des informations concernant les besoins des clients
  • Etc.

Construisez ensuite une base de données pertinentes en vous assurant qu’elles sont à jour. Préparez aussi un script persuasif pour guider les agents et les conseillers tout au long d’un appel. Sélectionnez alors un pitch fluide ou une argumentation commerciale qui est à la fois bref et clair.

Programmer également des formations pour que les agents de la campagne d’appels sortants maitrisent ce domaine d’activités. À part cela, investissez dans des outils technologiques les plus avancés pour réussir votre projet. Le déploiement de ces logiciels vous permettra de suivre la performance des utilisateurs, et d’évaluer les résultats obtenus.

Il faut aussi travailler sur la qualité de la ligne téléphonique utilisée par les agences. Cela garantit une interaction fluide et professionnelle avec les clients. Utilisez un numéro visible, c’est-à-dire non masqué pour que le client puisse accepter l’appel.

Programmer une formation en appel sortant

Une entreprise qui souhaite étendre son portefeuille peut lancer un centre d’appels. Mais elle a aussi la possibilité de coopérer avec un centre d’appels sortants pour gérer les taux des kpi’s. La réussite de cette campagne dépend de la qualité de la formation reçue. Pour que tout marche comme prévu, l’entreprise doit fournir des séances de stage qui incluent l’apprentissage d’une stratégie de vente, l’élaboration d’un discours convaincant et de la manipulation des outils numériques. Avec une formation, un agent sera capable de trouver la meilleure solution pour résoudre un problème lié au déploiement de ces systèmes.

Une formation met également l’accent sur le développement de la notoriété de l’entreprise donneur d’ordre. Les agents du call center sont aussi contraints d’offrir aux consommateurs une expérience client positive.

Les erreurs à éviter

Pour obtenir de meilleurs résultats, pensez à comprendre les erreurs à éviter lors du lancement de votre centre d’appels sortants. Cela vous permet de maximiser l’efficacité de votre projet, d’économiser du temps et de ressources et de préserver la réputation de l’entreprise. Ci-après une liste des faux pas à ne pas commettre :

  • Manque de connaissance de vos clients cibles
  • Absence de base de données de qualité
  • Concentration exclusive sur des prospects prioritaires
  • Se focaliser sur la vente au lieu de travailler sur la relation client
  • Ne pas suivre des formations en émission d’appels
  • Utiliser un numéro de téléphone masqué lors d’un appel sortant

Hormis ces irrégularités, il faut que le centre d’appels sortants engage des candidats compétents. En général, l’entreprise d’émissions d’appels collabore avec une équipe qui est prête à donner le meilleur d’elle-même. Lors d’un recrutement, sélectionnez alors les dossiers des téléconseillers, des responsables de communication, des superviseurs, des responsables de qualité, des gestionnaires de campagnes et des analystes de données.

Ces derniers seront capables d’atteindre les taux des kpi’s exigés. Chacun de ces agents participe à la réussite du lancement d’une campagne d’appels sortants. Ils exercent leurs compétences et leur expertise dans une entreprise call center. Pendant l’embauche, veillez à vérifier l’historique des candidats et priorisez ceux qui ont déjà des expériences en centre d’appels sortants.

Notez que certains téléconseillers en appel sortant doivent particulièrement être formés pour répondre aux appels entrants. Un appel entrant peut concerner les services de support technique, les services de réservation, des services de suivi de commande, etc. Ils ont à maîtriser en même temps la prospection, le marketing, la sollicitation commerciale, la résolution des problèmes techniques…

Pour rappel, le service d’appels entrants assure une communication efficace avec les clients. L’agent qui reçoit l’appel doit avoir accès à leurs dossiers quand ils contactent le call center. Pour assurer leur satisfaction, il est nécessaire de former les téléconseillers pour avoir une écoute attentive, donner des réponses pertinentes, être empathiques et aimables. Pendant un appel, de nombreux clients prennent beaucoup en considération la qualité d’accueil. En fournissant des feedbacks, ils attribuent des notes reflétant l’ambiance de l’appel. Veuillez analyser ces retours pour identifier les axes d’amélioration dans votre compagne.

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